Capacidad de servicio del IRS cae en 2026

El marco de capacidad de servicio del IRS está siendo revisado tras la propuesta de la agencia de reducir los fondos del año fiscal 2026 y anular miles de millones en saldos de la Ley de Reducción de la Inflación. Las autoridades dicen que los objetivos del servicio telefónico, las iniciativas de modernización y los controles de costos determinarán el desempeño de la asistencia al contribuyente en el marco de asignaciones más ajustadas.

La propuesta de presupuesto reduce los fondos del IRS

El presupuesto resumido del Servicio de Impuestos Internos para el año fiscal 2026 solicita 9.800 millones de dólares en asignaciones anuales, aproximadamente 2.500 millones de dólares menos que los niveles promulgados para el año fiscal 2025. La propuesta también anula 16.500 millones de dólares en fondos no comprometidos de la Ley de Reducción de la Inflación que anteriormente se destinaban a iniciativas de modernización.

Según la agencia, la reestructuración comenzó en el año fiscal 2025 para alinear las operaciones con los niveles de financiación revisados. El IRS afirma que está realizando revisiones detalladas de los contratos, los costos de migración a la nube, los gastos de licencias y suscripciones, los gastos de TI y los viajes para identificar los ahorros.

Los funcionarios consideran que estos controles de costos son necesarios para mantener la capacidad de servicio del IRS dentro de las asignaciones reducidas y, al mismo tiempo, mantener los servicios básicos para los contribuyentes.

El desempeño de la temporada de presentación se utiliza como punto de referencia

Resultados del servicio telefónico

El IRS está utilizando el desempeño reciente de la temporada de presentación de impuestos como punto de referencia para evaluar los niveles de servicio futuros. Al 19 de abril de 2025, la agencia informó haber respondido a 8.9 millones de llamadas de administración de cuentas.

El tiempo promedio de espera en las líneas telefónicas principales fue de aproximadamente tres minutos. El IRS concluyó la temporada de presentación de impuestos con un nivel de servicio del 87 por ciento, lo que significa que la mayoría de las personas que llamaron para solicitar asistencia en vivo contactaron con un representante.

El nivel de servicio (LOS) mide el porcentaje de personas que llaman y que se conectan correctamente con un asistente de servicio al cliente.

Acceso en persona ampliado

La agencia también extendió el horario de los Centros de Asistencia al Contribuyente, lo que generó más de 15,000 horas adicionales de servicio presencial en todo el país. Estas métricas se presentan como indicadores del aumento del servicio antes de las reducciones de fondos propuestas.

El Tesoro ha destacado por separado las funciones de devolución de llamadas y la ampliación de las herramientas digitales durante las últimas temporadas de presentación de impuestos. Las autoridades informaron que las opciones de devolución de llamadas redujeron los tiempos de espera y que el uso de los servicios web aumentó significativamente durante la temporada de presentación de impuestos de 2024, lo que refleja el creciente cambio hacia las cuentas en línea.

Los niveles de servicio telefónico están vinculados a las decisiones de financiación

Objetivos de nivel de servicio proyectados

El IRS relaciona directamente las decisiones de financiación con la capacidad de respuesta telefónica proyectada en su justificación del presupuesto del Congreso para el año fiscal 2026.

Con una inversión solicitada para «mantener el nivel de servicio», la agencia proyecta un LOS del 60 por ciento para el año calendario 2026 y un LOS del 85 por ciento durante la temporada de presentación de impuestos. Sin esa financiación, las proyecciones muestran que el LOS disminuirá al 11 por ciento para el año fiscal 2026 y al 16 por ciento durante la temporada de presentación de impuestos.

Los funcionarios afirman que los cambios de financiación relativamente pequeños pueden producir cambios significativos en el rendimiento del servicio telefónico. Estas proyecciones posicionan la capacidad de respuesta del teléfono como la medida más sensible de la capacidad de servicio del IRS durante el próximo ciclo presupuestario.

Estrategia digital y gestión de canales

El IRS advierte que la reducción de los niveles de servicio telefónico podría trasladar la demanda a otros canales, incluida la correspondencia en papel y las visitas en persona. Los documentos de la agencia señalan que una mayor dependencia de esos canales puede aumentar los costos operativos y afectar los plazos de procesamiento.

Para gestionar la demanda de servicios de manera más eficaz, el IRS afirma que está desarrollando medidas de desempeño mejoradas a partir del año fiscal 2026. Estas medidas rastrearán la disponibilidad y el uso de los canales de servicio, la experiencia de los contribuyentes por canal y el costo por canal.

Los funcionarios del Tesoro y del IRS han hecho hincapié en la modernización y la ampliación de las herramientas de cuentas en línea como parte de una estrategia más amplia que prioriza lo digital. El objetivo es preservar la capacidad de servicio del IRS al reducir la dependencia de los canales que requieren mucha mano de obra y, al mismo tiempo, mantener el acceso a la asistencia al contribuyente.

La acción del Congreso dará forma a los niveles de servicio de 2026

Los resultados finales del servicio para 2026 dependerán de la acción del Congreso sobre la solicitud de financiación del IRS. Las proyecciones de las agencias muestran diferencias significativas en el acceso telefónico dependiendo de si se aprueban las inversiones en servicios solicitadas.

El IRS afirma que la mejora de los informes a partir del año fiscal 2026 proporcionará datos más precisos sobre la demanda del canal, la experiencia de los contribuyentes y los costos operativos. Se espera que esas medidas de desempeño aclaren cómo los ajustes presupuestarios influyen en la capacidad de servicio del IRS en los canales telefónicos, digitales y presenciales.

Enlaces de origen

• IRS — Resumen del presupuesto del año fiscal 2026 (Publicación 5530)
• IRS — Justificación del presupuesto del Congreso e informe de desempeño anual para el año fiscal 2026 (publicación 4450)
• Departamento del Tesoro de los Estados Unidos: mejoras continuas en el servicio al cliente del IRS durante la temporada de presentación de impuestos de 2024

‍Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora