Aumentan tiempos de espera del IRS en temporada alta

Los contribuyentes que llaman al Servicio de Impuestos Internos durante las semanas más ocupadas de la temporada de presentación de impuestos tienen tiempos de espera más largos a medida que aumenta el volumen de llamadas en los centros de llamadas del IRS. La agencia afirma que el aumento de la demanda de servicio al cliente, combinado con las preguntas sobre el procesamiento de las declaraciones y las necesidades de los contribuyentes, está haciendo que los tiempos de espera de las llamadas del IRS sean más altos durante el período de mayor demanda.

La demanda de la temporada de presentación de impuestos aumenta el volumen de llamadas del IRS

Cada año, las semanas previas a la fecha límite de impuestos de abril generan la mayor demanda de servicio telefónico del IRS. Millones de contribuyentes buscan asistencia en vivo con las declaraciones de impuestos, las actualizaciones de los reembolsos y las instrucciones para la serie de formularios 1040.

Durante este período, los centros de llamadas del IRS reciben consultas sobre una amplia gama de temas. Muchas personas que llaman están rastreando el estado de una declaración presentada electrónicamente utilizando la herramienta en línea Dónde está mi reembolso o preguntando por las demoras en el procesamiento. Otras llaman para solicitar el crédito de reembolso de recuperación, para hacer pagos anticipados del crédito tributario por hijos o para solicitar documentación relacionada con la serie de formularios 1099.

Los profesionales de impuestos también se comunican con el IRS a través del Servicio Prioritario para Profesionales para resolver preguntas sobre las autorizaciones del Formulario 8821 o los problemas de presentación de los clientes. A medida que aumenta el volumen de llamadas, los tiempos de espera y, en general, los tiempos de espera de las llamadas pueden prolongarse considerablemente.

La nueva legislación tributaria y las preguntas sobre la presentación aumentan la presión

La legislación tributaria reciente y las normas de presentación actualizadas han agregado complejidad para los contribuyentes. Los cambios que afectan a los límites de depreciación de los automóviles de pasajeros y otras disposiciones introducidas en virtud de la Ley de Reducción de la Inflación han llevado a muchos declarantes a solicitar aclaraciones antes de presentar sus declaraciones.

Las preguntas sobre el formulario 8379, la asignación del cónyuge lesionado, los informes de activos digitales vinculados a los estados de cuenta 1099-DA de los corredores de activos digitales y los ajustes del Anexo 1-A también han contribuido al aumento del volumen de llamadas. Estas preguntas son particularmente comunes entre los contribuyentes que preparan declaraciones de impuestos en papel o responden a las notificaciones del IRS a través de los servicios de correspondencia.

Los niveles de personal y los objetivos de servicio afectan la respuesta telefónica

Los niveles de personal del IRS han cambiado en los últimos años, lo que ha afectado la capacidad de la agencia para responder a todas las llamadas entrantes. Según los informes de supervisión, la capacidad del servicio telefónico y el punto de referencia del nivel de servicio del IRS pueden fluctuar según los niveles de contratación y la demanda estacional.

La agencia usa los datos y las grabaciones de llamadas para rastrear métricas como la duración de las llamadas, los tiempos de las llamadas y las desconexiones inexplicables. Durante los períodos de gran demanda, las personas que llaman pueden recibir mensajes de desconexión de cortesía o dificultades técnicas en el sistema de llamadas.

A muchas personas que llaman se les ofrece la opción de devolución de llamada si el tiempo de espera supera un cierto umbral. Sin embargo, el alto volumen de llamadas aún puede provocar tiempos de espera más prolongados, especialmente durante las semanas pico de la temporada de presentación de solicitudes.

Las herramientas digitales ofrecen respuestas más rápidas que las llamadas

Para reducir la demanda telefónica, el IRS continúa ampliando sus herramientas digitales y servicios en línea. Los contribuyentes pueden revisar los detalles de la cuenta a través de una cuenta en línea del IRS o una cuenta en línea del contribuyente a través del portal en línea del IRS.

Estas plataformas permiten a los usuarios ver los saldos, acceder a las transcripciones, revisar los avisos y cargar documentos mediante la herramienta de carga de documentos. La herramienta en línea del Asistente Tributario Interactivo también puede ayudar a los contribuyentes a determinar la elegibilidad para ciertos créditos y requisitos de presentación.

Otros recursos incluyen chatbots y herramientas de inteligencia artificial diseñadas para guiar a los contribuyentes a resolver preguntas comunes sin necesidad de llamar al servicio de atención al cliente.

Opciones de asistencia comunitaria y ayuda en persona

Los contribuyentes que prefieran la asistencia presencial pueden visitar los Centros de Asistencia al Contribuyente o asistir a las visitas de asistencia comunitaria organizadas en los sitios locales de VITA. El programa de asistencia voluntaria con el impuesto sobre la renta brinda apoyo gratuito a las personas que reúnen los requisitos y necesitan ayuda para preparar sus declaraciones de impuestos.

Estos programas suelen atender a los contribuyentes con ingresos limitados, a las personas mayores y a las personas que necesitan información tributaria en idiomas distintos del inglés. También ayudan a los contribuyentes a responder a las notificaciones o a resolver problemas relacionados con el Servicio del Defensor del Contribuyente.

Cuándo aún es necesario llamar al IRS

Algunos problemas aún requieren contacto directo con el IRS. Los casos complejos relacionados con el robo de identidad, las notificaciones sin resolver o la presentación del formulario 911 al Servicio del Defensor del Contribuyente pueden requerir asistencia telefónica o presencial.

El IRS aconseja a los contribuyentes que llamen temprano en el día y eviten los períodos pico cuando los tiempos de espera de llamadas son más altos. Supervisar el rendimiento del sistema de llamadas y mejorar el servicio telefónico sigue siendo un objetivo de la agencia cada año fiscal.

Los funcionarios, incluida la secretaria del Tesoro, Janet L. Yellen, han dicho que mejorar la respuesta de los contribuyentes y ampliar el acceso digital son prioridades clave a medida que el IRS moderniza sus servicios.

Fuentes

• Comunicado de prensa del IRS
• Informe del Defensor Nacional del Contribuyente

‍Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora