Cambios en personal y servicio al contribuyente del IRS
Las recientes decisiones de financiación federal han renovado la atención sobre la dotación de personal y el servicio al contribuyente del IRS, en particular la forma en que los niveles de personal afectan la asistencia telefónica y en persona. Los documentos oficiales del IRS, del Tesoro y de supervisión muestran que la capacidad de personal sigue estrechamente vinculada al desempeño del servicio tras los cambios en la financiación en virtud de la Ley de Reducción de la Inflación.
El Servicio de Impuestos Internos ha reconocido en repetidas ocasiones que los niveles de personal determinan la eficacia con la que puede servir a los contribuyentes. En comentarios relacionados con el Plan Operativo Estratégico de la agencia, el IRS informó que empleó a poco más de 95,000 trabajadores a tiempo completo en 2010. Al final del año fiscal 2022, la plantilla se había reducido a aproximadamente 80 000 empleados.
La agencia atribuyó la caída a años de financiación limitada y describió el período como un período marcado por una «dotación de personal subóptima». Según los líderes del IRS, la reducción del personal limitó la capacidad de atención de las llamadas, retrasó el procesamiento de la correspondencia y agotó la asistencia presencial.
Los documentos del IRS muestran que la disminución del personal coincidió con el deterioro de los resultados del servicio al cliente. La agencia mencionó la reducción de las tasas de respuesta a las llamadas y los tiempos de espera más largos durante las temporadas altas de presentación de solicitudes como consecuencias directas de la escasez de personal.
Los líderes del IRS enfatizaron que los niveles de personal afectan no solo a los centros de llamadas sino también a los centros de asistencia al contribuyente, donde la ayuda en persona depende del personal disponible.
Los registros del IRS también describen cómo la contratación dirigida condujo a rápidas mejoras en el servicio. Durante el año fiscal 2022, la agencia informó que solo respondió alrededor del 17 por ciento de las llamadas telefónicas entrantes, lo que refleja la limitada capacidad de personal.
Después de contratar a más de 5,000 asistentes telefónicos, el IRS informó de un desempeño significativamente más sólido durante la siguiente temporada de presentación de impuestos, citando tasas de respuesta de llamadas más altas y tiempos de espera más cortos.
Según los líderes del IRS, los niveles de servicio telefónico oscilaron entre el 80 y el 90 por ciento una vez finalizados los esfuerzos de contratación. Los tiempos de espera promedio se redujeron a aproximadamente cuatro minutos, en comparación con las esperas considerablemente más largas de años anteriores.
El IRS señaló estas cifras como evidencia de que los niveles de personal afectan directamente la cantidad de contribuyentes que pueden comunicarse con un asistente y la rapidez con la que reciben ayuda.
Los informes de supervisión del Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria proporcionan una explicación detallada de cómo cambió la financiación de la Ley de Reducción de la Inflación tras la acción del Congreso. TIGTA informó que el IRS recibió inicialmente alrededor de 79.400 millones de dólares en fondos complementarios para la IRA.
Para marzo de 2025, el Congreso había reducido ese total a aproximadamente 37.600 millones de dólares mediante la anulación de 41.800 millones de dólares. Según la TIGTA, todos los fondos rescindidos procedían de la categoría de ejecución.
TIGTA enfatizó que la financiación de los servicios al contribuyente no se eliminó mediante el proceso de rescisión. El informe aclaró que las reducciones se centraron en la financiación de la aplicación de la ley, mientras que otras categorías de financiación de la IRA permanecieron vigentes.
El organismo de control vinculó los niveles de financiación con la capacidad de personal, y señaló que los cambios en la asignación afectan directamente a la prestación de servicios en todas las operaciones del IRS.
El informe instantáneo de TIGTA desglosó cómo se distribuyeron los fondos restantes de la IRA por propósito principal. El apoyo a las operaciones representó 25 300 millones de dólares, mientras que la modernización de los sistemas empresariales recibió 4 800 millones de dólares.
Se asignaron 3.200 millones de dólares a los servicios al contribuyente y la aplicación de la ley retuvo 3.800 millones de dólares tras las rescisiones. TIGTA declaró que estas asignaciones determinan los niveles de personal y el desempeño de los servicios en toda la agencia.
Los documentos del presupuesto del Tesoro conectan aún más los aumentos de personal con las expectativas de servicio al contribuyente En el resumen del presupuesto del IRS para el año fiscal 2026, el Departamento del Tesoro incluyó a 23,001 empleados equivalentes a tiempo completo asignados a los servicios al contribuyente en virtud del plan operativo para el año fiscal 2025.
La solicitud de presupuesto para el año fiscal 2026 busca aumentar esa cifra a 34.044 FTE. El Departamento del Tesoro describió el aumento propuesto como necesario para mantener las operaciones telefónicas, el manejo de la correspondencia y la asistencia en persona.
Los documentos de tesorería identifican la asistencia telefónica como un canal de servicio principal. El presupuesto establece que los fondos propuestos respaldarían un 60 por ciento del servicio telefónico para el año calendario 2026, que aumentaría al 85 por ciento durante la temporada de presentación de impuestos.
El Tesoro informó que el IRS alcanzó un nivel de servicio del 87 por ciento durante la temporada de presentación de impuestos de 2025, con un tiempo de espera promedio de unos tres minutos, lo que vincula esos resultados a la disponibilidad de personal.
Los desafíos de personal del IRS se desarrollaron durante más de una década de presupuestos limitados. Los informes de las agencias y los testimonios del Congreso señalaron consistentemente que la financiación no pudo seguir el ritmo del aumento de la carga de trabajo y el crecimiento de la población.
Durante ese período, las reducciones a menudo afectaron a los puestos de servicio de primera línea. El IRS declaró que la menor cantidad de personal limitaba su capacidad para responder a las consultas de los contribuyentes y mantener un apoyo constante en persona.
La Ley de Reducción de la Inflación marcó un cambio en la financiación de la administración tributaria federal al proporcionar recursos complementarios a largo plazo. Las rescisiones posteriores reflejaron las cambiantes prioridades del Congreso, particularmente en lo que respecta al gasto en materia de aplicación de la ley.
A pesar de esos cambios, los documentos del Tesoro y del IRS siguen enmarcando la dotación de personal de servicios al contribuyente como un tema presupuestario central vinculado a los resultados de servicio mensurables.
«La dotación de personal es el factor más importante en nuestra capacidad de brindar un servicio oportuno y efectivo a los contribuyentes», dijo el comisionado del IRS, Danny Werfel, en un discurso que acompañó la publicación del Plan Operativo Estratégico.
TIGTA se hizo eco de esa evaluación y afirmó que las decisiones de personal y financiación afectan directamente las tasas de respuesta a las llamadas, los tiempos de espera y el acceso a la asistencia.
Para los contribuyentes, los niveles de personal se traducen en resultados de servicio tangibles. Una mayor dotación de personal permite tiempos de espera telefónicos más cortos, tasas de respuesta de llamadas más altas y un mayor acceso a la asistencia en persona.
Los documentos del Tesoro advierten que los niveles de servicio futuros dependen de las asignaciones del Congreso y de la capacidad del IRS para mantener la plantilla proyectada. Los registros oficiales muestran que la dotación de personal del IRS y el servicio al contribuyente siguen estrechamente relacionados en la planificación y la supervisión federales.
Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora
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