Los niveles de personal del IRS influyen en la asistencia al contribuyente

Los niveles de personal del IRS están determinando la forma en que se brinda la asistencia a los contribuyentes en todo el país, según los resúmenes recientes del IRS y los informes de supervisión federal. Si bien las operaciones de presentación de impuestos se mantienen estables para muchos contribuyentes, los organismos de control advierten que las limitaciones de personal podrían afectar el acceso al teléfono, la resolución de casos y la ayuda en persona para quienes tengan problemas.

El IRS define la asistencia al contribuyente a través del teléfono, el correo y las oficinas

En las explicaciones del IRS, la asistencia al contribuyente se refiere a la ayuda proporcionada por teléfono, correspondencia escrita y servicios en persona en los centros de asistencia al contribuyente locales. Los representantes de servicio al cliente se encargan básicamente de estos servicios dentro de la función de administración de cuentas de la agencia.

El Defensor Nacional del Contribuyente ha informado que los niveles de personal influyen en la rapidez con la que los contribuyentes pueden comunicarse con un empleado vivo y en el tiempo que los casos permanecen sin resolver. Estas presiones tienden a aumentar durante la temporada de impuestos, cuando aumentan los volúmenes de llamadas y correspondencia.

El personal de administración de cuentas es responsable tanto de responder a las llamadas como de procesar los inventarios en papel, como las declaraciones modificadas y los casos de error. Los informes de supervisión describen esta doble función como un desafío recurrente cuando el personal es limitado.

La escasez de personal empuja al IRS a ajustar los objetivos del servicio telefónico

Los informes de supervisión federal muestran que la escasez de personal obliga al IRS a hacer concesiones en la forma en que despliega el personal. Cuando hay escasez de personal, es posible que los empleados tengan que pasar de la cobertura telefónica a los casos atrasados.

En su memorando de preparación para la temporada fiscal de 2026, el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria informó que el IRS planeaba reducir su objetivo de nivel de servicio telefónico en comparación con el año anterior. TIGTA relacionó este ajuste directamente con las limitaciones de personal y la necesidad de equilibrar el acceso telefónico con el procesamiento del inventario.

El memorando también señaló que la contratación no restablece inmediatamente la capacidad de servicio. Los requisitos de capacitación e incorporación pueden retrasar las mejoras, particularmente en lo que respecta a los problemas complejos de los contribuyentes.

Las restricciones de personal retrasan la resolución de casos y generan contactos repetidos

El acceso telefónico es solo una medida de asistencia al contribuyente. La Defensoría Nacional del Contribuyente ha enfatizado que la calidad del servicio depende de la capacidad del IRS para resolver los problemas de los contribuyentes que sufren demoras, problemas de verificación de identidad o errores de procesamiento.

Las limitaciones de personal pueden retrasar la correspondencia y la resolución de casos, prolongando la resolución de casos. Los informes de supervisión advierten que estas demoras pueden hacer que los contribuyentes llamen repetidamente o envíen correspondencia duplicada, lo que aumenta la demanda de personal ya limitado.

Los niveles de personal del IRS afectan el acceso a la asistencia en persona

Los centros de asistencia al contribuyente brindan ayuda cara a cara, a menudo con cita previa, para preguntas sobre la cuenta y ciertas necesidades de verificación. Los niveles de personal determinan cuántas oficinas pueden permanecer abiertas y cuántos contribuyentes pueden ser atendidos.

TIGTA informó que las operaciones del TAC pueden variar de un día a otro debido a enfermedades, desgaste o reasignaciones internas. Un menor número de oficinas con personal puede reducir la disponibilidad de citas, especialmente durante los períodos de mayor demanda.

Los auditores dicen que las métricas del IRS no capturan completamente la experiencia de los contribuyentes

En otra auditoría, TIGTA descubrió que las métricas telefónicas comúnmente reportadas, incluido el nivel de servicio y el tiempo promedio de espera, pueden no reflejar completamente la experiencia del contribuyente. Estas medidas pueden excluir el tiempo dedicado a navegar por sistemas o transferencias automatizados.

La auditoría recomendó una presentación de informes más amplia y discutió medidas centradas en los resultados, como la resolución en el primer contacto, para determinar mejor si los problemas de los contribuyentes están resueltos.

Los legisladores observan los niveles de personal antes de las futuras temporadas de presentación

Los resúmenes del informe anual del Defensor del Contribuyente Nacional del IRS indican que muchos contribuyentes con declaraciones electrónicas sencillas pueden seguir teniendo una experiencia fluida. Sin embargo, los funcionarios de supervisión dicen que los niveles de personal serán más críticos para los contribuyentes que tengan problemas.

A medida que se acercan las futuras temporadas de presentación de impuestos, los legisladores y los organismos de control monitorean los objetivos telefónicos, la acumulación de correspondencia y la capacidad presencial como indicadores de cómo los niveles de personal del IRS se traducen en asistencia a los contribuyentes.

Fuentes

• El Servicio de Impuestos Internos, defensor nacional del contribuyente, presenta un informe anual al Congreso, concluye que el servicio al contribuyente fue sólido en 2025, pero prevé desafíos para los contribuyentes que tengan problemas en 2026
• Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria, la preparación del Servicio de Impuestos Internos para la temporada de presentación de impuestos de 2026
• El Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria, el nivel de servicio telefónico y los tiempos de espera promedio no reflejan completamente la experiencia del contribuyente

‍Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora