Los niveles de personal del IRS influyen en la asistencia al contribuyente
Los niveles de personal del IRS están determinando la forma en que se brinda la asistencia a los contribuyentes en todo el país, según los resúmenes recientes del IRS y los informes de supervisión federal. Si bien las operaciones de presentación de impuestos se mantienen estables para muchos contribuyentes, los organismos de control advierten que las limitaciones de personal podrían afectar el acceso al teléfono, la resolución de casos y la ayuda en persona para quienes tengan problemas.
En las explicaciones del IRS, la asistencia al contribuyente se refiere a la ayuda proporcionada por teléfono, correspondencia escrita y servicios en persona en los centros de asistencia al contribuyente locales. Los representantes de servicio al cliente se encargan básicamente de estos servicios dentro de la función de administración de cuentas de la agencia.
El Defensor Nacional del Contribuyente ha informado que los niveles de personal influyen en la rapidez con la que los contribuyentes pueden comunicarse con un empleado vivo y en el tiempo que los casos permanecen sin resolver. Estas presiones tienden a aumentar durante la temporada de impuestos, cuando aumentan los volúmenes de llamadas y correspondencia.
El personal de administración de cuentas es responsable tanto de responder a las llamadas como de procesar los inventarios en papel, como las declaraciones modificadas y los casos de error. Los informes de supervisión describen esta doble función como un desafío recurrente cuando el personal es limitado.
Los informes de supervisión federal muestran que la escasez de personal obliga al IRS a hacer concesiones en la forma en que despliega el personal. Cuando hay escasez de personal, es posible que los empleados tengan que pasar de la cobertura telefónica a los casos atrasados.
En su memorando de preparación para la temporada fiscal de 2026, el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria informó que el IRS planeaba reducir su objetivo de nivel de servicio telefónico en comparación con el año anterior. TIGTA relacionó este ajuste directamente con las limitaciones de personal y la necesidad de equilibrar el acceso telefónico con el procesamiento del inventario.
El memorando también señaló que la contratación no restablece inmediatamente la capacidad de servicio. Los requisitos de capacitación e incorporación pueden retrasar las mejoras, particularmente en lo que respecta a los problemas complejos de los contribuyentes.
El acceso telefónico es solo una medida de asistencia al contribuyente. La Defensoría Nacional del Contribuyente ha enfatizado que la calidad del servicio depende de la capacidad del IRS para resolver los problemas de los contribuyentes que sufren demoras, problemas de verificación de identidad o errores de procesamiento.
Las limitaciones de personal pueden retrasar la correspondencia y la resolución de casos, prolongando la resolución de casos. Los informes de supervisión advierten que estas demoras pueden hacer que los contribuyentes llamen repetidamente o envíen correspondencia duplicada, lo que aumenta la demanda de personal ya limitado.
Los centros de asistencia al contribuyente brindan ayuda cara a cara, a menudo con cita previa, para preguntas sobre la cuenta y ciertas necesidades de verificación. Los niveles de personal determinan cuántas oficinas pueden permanecer abiertas y cuántos contribuyentes pueden ser atendidos.
TIGTA informó que las operaciones del TAC pueden variar de un día a otro debido a enfermedades, desgaste o reasignaciones internas. Un menor número de oficinas con personal puede reducir la disponibilidad de citas, especialmente durante los períodos de mayor demanda.
En otra auditoría, TIGTA descubrió que las métricas telefónicas comúnmente reportadas, incluido el nivel de servicio y el tiempo promedio de espera, pueden no reflejar completamente la experiencia del contribuyente. Estas medidas pueden excluir el tiempo dedicado a navegar por sistemas o transferencias automatizados.
La auditoría recomendó una presentación de informes más amplia y discutió medidas centradas en los resultados, como la resolución en el primer contacto, para determinar mejor si los problemas de los contribuyentes están resueltos.
Los resúmenes del informe anual del Defensor del Contribuyente Nacional del IRS indican que muchos contribuyentes con declaraciones electrónicas sencillas pueden seguir teniendo una experiencia fluida. Sin embargo, los funcionarios de supervisión dicen que los niveles de personal serán más críticos para los contribuyentes que tengan problemas.
A medida que se acercan las futuras temporadas de presentación de impuestos, los legisladores y los organismos de control monitorean los objetivos telefónicos, la acumulación de correspondencia y la capacidad presencial como indicadores de cómo los niveles de personal del IRS se traducen en asistencia a los contribuyentes.
Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora
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