Los cambios de personal del IRS impulsan cambios en los tiempos de respuesta
Los cambios de personal y los tiempos de respuesta del IRS han cambiado de manera estrecha durante las últimas tres temporadas de presentación de impuestos, según las declaraciones del Tesoro y del Servicio de Impuestos Internos. Los funcionarios federales dicen que la escasez de personal provocó largas esperas en 2022, mientras que los cambios en la contratación, la financiación y las operaciones redujeron posteriormente las demoras. Los cronogramas del Tesoro y del IRS describen cómo se desarrollaron esos cambios.
El Tesoro y el IRS han dicho repetidamente que la capacidad de personal desempeña un papel central en el servicio al contribuyente. Cuando los niveles de personal aumentan, los funcionarios dicen que la agencia puede responder a más llamadas, reabrir los servicios presenciales y reducir los atrasos. Cuando el personal es limitado, los tiempos de respuesta se alargan y la correspondencia sin resolver aumenta.
En los resúmenes de la temporada de presentación de impuestos, el Tesoro ha enmarcado las mejoras recientes como un revés con respecto a años anteriores, caracterizados por la limitación de recursos, particularmente en la asistencia telefónica y el procesamiento de documentos
Las publicaciones posteriores del «boleta de calificaciones» del Tesoro describen la temporada de presentación de impuestos de 2022 como un punto bajo para el servicio del IRS. Según el Tesoro, el IRS respondió solo alrededor del 15 por ciento de las llamadas telefónicas entrantes durante ese período.
El tiempo promedio de espera por teléfono fue de aproximadamente 27 a 28 minutos. El Tesoro atribuyó esas demoras a la falta de recursos, incluida la escasez de personal que limitó la capacidad de la agencia para satisfacer la demanda de los contribuyentes. Los funcionarios siguen citando esas cifras como referencia al describir las mejoras posteriores.
Al comienzo de la temporada de presentación de impuestos de 2023, el Tesoro anunció que el IRS había contratado a 5,000 nuevos representantes de servicio al cliente para contestar los teléfonos. El departamento dijo que la contratación contó con el respaldo de fondos de la Ley de Reducción de la Inflación.
El Departamento del Tesoro también informó de contrataciones adicionales para los Centros de Asistencia al Contribuyente, lo que amplió el servicio presencial después de años de reducción de personal.
En abril de 2023, el Tesoro dijo que esos aumentos de personal generaron ganancias inmediatas. Según el departamento, los representantes del IRS respondieron más llamadas y el tiempo promedio de espera por teléfono se redujo a unos cuatro minutos durante la temporada de presentación de impuestos de 2023.
El Tesoro vinculó explícitamente la mejora a las nuevas contrataciones, contrastando los resultados con las esperas prolongadas reportadas en 2022.
El liderazgo del IRS también ha vinculado las limitaciones de personal con las demoras en el procesamiento del papel. En un discurso de agosto de 2023, el comisionado del IRS, Danny Werfel, dijo que los flujos de trabajo con mucho papel retrasan el procesamiento y aumentan los errores.
Werfel dijo que las reducciones anteriores en la financiación y el personal limitaron la capacidad de la agencia para abordar la acumulación de documentos atrasados. Agregó que los recursos de la Ley de Reducción de la Inflación permitieron al IRS acelerar los esfuerzos de digitalización, incluido el escaneo de las declaraciones y la correspondencia en papel para acortar los tiempos de procesamiento.
En noviembre de 2023, el Tesoro y el IRS anunciaron que los contribuyentes podían enviar sus respuestas a las notificaciones del IRS de forma digital. Las autoridades dijeron que el cambio redujo la dependencia del correo, lo que puede afectar la capacidad de procesamiento cuando hay escasez de personal.
El Departamento del Tesoro describió la expansión como parte de la Iniciativa de procesamiento sin papel del IRS.
La boleta de calificaciones de la temporada fiscal 2024 del Tesoro volvió a vincular los cambios operativos y de personal con la mejora de los tiempos de respuesta. El departamento informó que el tiempo promedio de espera por teléfono del IRS era de unos tres minutos, citando la contratación continua y la ampliación de las opciones de devolución de llamadas.
En un artículo destacado de junio de 2024, el Tesoro dijo que más de 5,000 nuevas contrataciones ayudaron a mantener esos resultados durante la temporada de presentación de impuestos.
Los funcionarios del IRS han advertido que las mejoras en los servicios pueden erosionarse rápidamente cuando se reduce el personal. En una declaración de octubre de 2025 emitida durante un lapso en las asignaciones, el IRS dijo que la asistencia telefónica en vivo sería limitada y que los centros de asistencia al contribuyente cerrarían.
La agencia también dijo que, por lo general, no respondía a la correspondencia en papel durante el lapso y advirtió que los atrasos aumentarían, lo que provocaría demoras más largas incluso después de que se reanudaran las operaciones normales.
Las declaraciones del Tesoro y del IRS sugieren que los cambios de personal del IRS y los tiempos de respuesta siguen estrechamente relacionados. Cuando aumentan el personal y los fondos, las esperas telefónicas y las demoras en el procesamiento tienden a disminuir. Cuando las operaciones son limitadas, las demoras pueden reaparecer rápidamente.
Los funcionarios siguen alentando a los contribuyentes a utilizar las cuentas en línea, las respuestas a avisos digitales y las opciones de devolución de llamadas cuando estén disponibles, y señalan que estas herramientas ayudan a reducir la presión del personal y a mejorar los tiempos de respuesta.
Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora
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