La capacidad de servicio al cliente del IRS aumenta, persisten las brechas
Los datos gubernamentales recientes muestran mejoras en la capacidad de servicio al cliente del IRS durante la temporada de presentación de impuestos de 2024, particularmente en la línea telefónica central de ayuda de la agencia. Sin embargo, los informes de supervisión y los documentos presupuestarios indican que los niveles de servicio variaron según la línea telefónica y podrían verse presionados en los próximos años si no se cuenta con una financiación sostenida.
El Servicio de Impuestos Internos informó que manejó un gran volumen de contactos con los contribuyentes durante el año fiscal 2024, con el respaldo de una mayor dotación de personal y herramientas digitales. Según el Libro de datos del Servicio de Impuestos Internos, 2024, los representantes de servicio al cliente respondieron aproximadamente 20 millones de llamadas telefónicas en vivo entre el 1 de octubre de 2023 y el 30 de septiembre de 2024.
Además de la asistencia telefónica, el IRS registró más de 2 millones de contactos en sus centros de asistencia al contribuyente de todo el país. Estas visitas en persona aumentaron con respecto al año fiscal anterior, lo que refleja la continua demanda de ayuda presencial para la presentación de impuestos, los problemas con las cuentas y las preguntas sobre los pagos. El libro de datos atribuye el mayor volumen de contactos a una combinación de la demanda estacional de presentación de declaraciones y los recursos de personal adicionales.
Durante la temporada de presentación de impuestos de 2024, el Departamento del Tesoro de los Estados Unidos informó de un mejor desempeño en la línea central de ayuda al contribuyente del IRS. El Departamento del Tesoro dijo que la agencia alcanzó un nivel de servicio del 88 por ciento, lo que significa que la mayoría de las personas que llamaron para solicitar asistencia en vivo contactaron con un representante.
El Tesoro también informó de tiempos de espera promedio de unos tres minutos en la línea de ayuda central durante la temporada de presentación de impuestos. La agencia señaló que se utilizaron más opciones de devolución de llamadas para reducir el tiempo de espera, especialmente durante las horas pico de llamadas. Estas estadísticas del período de presentación de impuestos se citaron como evidencia del progreso en la mejora del servicio telefónico del IRS en comparación con años anteriores, caracterizados por largas demoras y llamadas sin respuesta.
Si bien el Tesoro destacó los buenos resultados de la temporada de presentación de impuestos, una auditoría realizada por el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA) advirtió que las métricas publicadas solo brindan una imagen parcial del desempeño de los teléfonos del IRS. En un informe de agosto de 2025, TIGTA descubrió que la cifra de nivel de servicio del 88 por ciento se aplicó solo a 33 líneas telefónicas de administración de cuentas durante la temporada de presentación de impuestos.
Según TIGTA, los datos del IRS mostraron que otras líneas telefónicas con personal experimentaron tiempos de espera significativamente más largos. El promedio de esperas para estas filas osciló entre aproximadamente 17 y 19 minutos durante la temporada de presentación de impuestos de 2024. La auditoría también descubrió que los niveles de servicio fluctuaban de un mes a otro, con un mejor desempeño durante los períodos de mayor presentación de solicitudes y un desempeño más bajo en otros momentos del año fiscal.
TIGTA llegó a la conclusión de que las estadísticas de la temporada de presentación de impuestos que se citan con frecuencia pueden no reflejar plenamente la experiencia de los contribuyentes que se comunican con líneas especializadas o ajenas a la administración de cuentas para obtener ayuda.
Los documentos de planificación del presupuesto del Tesoro han enfatizado que los avances recientes en la capacidad de servicio al cliente del IRS dependen de una financiación sostenida. En la justificación del presupuesto del Congreso para el año fiscal 2025 del IRS, el Tesoro advirtió que los niveles de servicio telefónico podrían disminuir considerablemente en el año fiscal 2026 si se reducen los fondos para los servicios al contribuyente o si se limita la flexibilidad del gasto.
La justificación del presupuesto vincula los niveles de personal, las inversiones en tecnología y la capacitación directamente con la capacidad de la agencia para mantener el servicio telefónico y presencial. El Departamento del Tesoro señaló que, sin recursos adicionales, el IRS podría tener dificultades para mantener bajos los tiempos de espera y los niveles de servicio altos fuera de las temporadas altas de presentación de impuestos.
Para los contribuyentes, los informes sugieren que comunicarse con la línea de ayuda central del IRS durante la temporada de presentación de impuestos se ha vuelto más fácil que en los últimos años, según datos oficiales del gobierno. Sin embargo, las conclusiones de la supervisión indican que las experiencias pueden variar según la línea telefónica del IRS a la que llame el contribuyente y el momento en que se haga la llamada.
De cara al futuro, los informes del Tesoro y de la TIGTA indican que las mejoras actuales en los servicios pueden ser difíciles de mantener sin una financiación continua. Los contribuyentes que buscan ayuda fuera de la temporada de presentación de impuestos o a través de líneas telefónicas especializadas pueden seguir teniendo que esperar más tiempo, especialmente si los niveles de personal disminuyen en los próximos años fiscales.
Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora
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