Los cambios en la capacidad de servicio del IRS afectan a California
Cuando la capacidad de servicio del IRS cambia, los estados con un volumen elevado suelen ser los primeros en sentir los efectos. California, donde reside una de las poblaciones de contribuyentes más numerosas del país, es un claro ejemplo de cómo los turnos de personal pueden influir en el acceso al teléfono, las citas presenciales y el procesamiento de las declaraciones en papel durante y después de la temporada de presentación de impuestos.
Los funcionarios del Tesoro informaron que durante la temporada de presentación de impuestos de 2024, el IRS logró un nivel de servicio del 88 por ciento en su línea principal de ayuda al contribuyente y redujo los tiempos de espera promedio a unos tres minutos. La agencia también respondió a más de 1 millón de llamadas adicionales en comparación con la misma fecha de la temporada de presentación de impuestos de 2023, lo que acreditó la financiación de la Ley de Reducción de la Inflación para aumentar la dotación de personal y mejorar las rutas.
Sin embargo, las conclusiones de la supervisión muestran que los números principales no reflejan la experiencia de todas las personas que llaman.
El Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria informó que la cifra de nivel de servicio ampliamente citada se aplica a las líneas de administración de cuentas. Por el contrario, otras líneas telefónicas del IRS tuvieron un promedio de esperas significativamente más largas: entre 17 y 19 minutos durante la misma temporada de presentación de impuestos. TIGTA también señaló que los niveles de servicio en toda la empresa pueden parecer inferiores a los del indicador exclusivo de administración de cuentas.
En un estado como California, donde millones de contribuyentes dependen del servicio telefónico del IRS para verificar su identidad, hacer preguntas sobre el cumplimiento y modificar las declaraciones, los pequeños cambios en los niveles de personal pueden afectar a una gran cantidad de personas que llaman en términos absolutos.
Los cambios en la capacidad de servicio del IRS también han afectado la ayuda en persona en los Centros de Asistencia al Contribuyente. El Tesoro informó que, durante la temporada de presentación de impuestos de 2024, el IRS atendió a más de 170,000 contribuyentes adicionales en persona en comparación con la temporada de impuestos anterior y reabrió o abrió 54 centros con fondos de la Ley de Reducción de la Inflación.
La Oficina de Responsabilidad Gubernamental descubrió que el servicio presencial aumentó durante la temporada de presentación de impuestos de 2024 y citó a funcionarios del IRS que dijeron que el personal adicional respaldaba esos avances.
Las áreas metropolitanas más grandes, incluidas varias en California, tienden a generar una fuerte demanda de citas. Cuando la dotación de personal aumenta, la disponibilidad de citas suele mejorar. Si los recursos son escasos, los espacios para citas pueden llenarse rápidamente, lo que puede aumentar la presión sobre los canales de correspondencia y servicio telefónico del IRS.
La presentación electrónica sigue dominando, pero las declaraciones en papel siguen representando una carga de trabajo sustancial. La GAO informó que el IRS procesó el 98 por ciento de las casi 174 millones de declaraciones antes del 19 de abril de 2024.
Si bien el procesamiento general mejoró, las declaraciones del Formulario 1040 en papel tuvieron un promedio de 20 días, lo que superó la meta de procesamiento de 13 días de la agencia. En estados con mucha población, como California, un mayor número absoluto de declarantes en papel puede traducirse en que más electores esperen a ser tramitados y, posiblemente, se pongan en contacto con el IRS para recibir actualizaciones.
El Defensor Nacional del Contribuyente informó que el IRS ingresó al 2026 con una reducción de la fuerza laboral de aproximadamente el 27 por ciento en comparación con los niveles de personal anteriores. El informe indicó que los representantes de servicio al cliente disminuyeron aproximadamente un 22 por ciento en 2025.
El Defensor declaró que la mayoría de los contribuyentes que presentan su declaración electrónica sin problemas pueden seguir experimentando un procesamiento rutinario. Sin embargo, el informe advirtió que la temporada de presentación de impuestos a menudo se define por la eficacia con la que el IRS ayuda a los contribuyentes que tienen problemas, como las retenciones por verificación de identidad, las declaraciones modificadas y las preguntas complejas sobre las cuentas.
En los estados grandes, los volúmenes de presentación más altos naturalmente conducen a más de estos casos. Esa dinámica significa que las reducciones de la fuerza laboral podrían ser más visibles en estados como California, donde la demanda de servicios es constantemente alta.
Para muchos declarantes electrónicos con declaraciones sencillas, los cambios en la capacidad de servicio del IRS pueden pasar desapercibidos. Las declaraciones presentadas electrónicamente sin errores generalmente se procesan de manera eficiente, de acuerdo con las revisiones de supervisión.
Los contribuyentes que requieren asistencia en vivo, citas en persona o revisión manual pueden experimentar tiempos de resolución más largos si los niveles de personal disminuyen. Los informes de supervisión enfatizan que las métricas de desempeño en toda la empresa brindan un panorama más amplio que los números de servicio telefónicos principales por sí solos.
Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora
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