El Servicio de Impuestos Internos amplió el soporte por chat del IRS para la temporada de presentación de impuestos de 2025, agregando funciones de inteligencia artificial que responden preguntas comunes relacionadas con los impuestos en IRS.gov. La agencia afirma que las herramientas en línea son gratuitas y seguras y están diseñadas para reducir los tiempos de espera por teléfono y mejorar el servicio al cliente del IRS como parte de los esfuerzos continuos del IRS para modernizar las tecnologías y las operaciones.
Los contribuyentes pueden encontrar la opción de chat en determinadas páginas de IRS.gov. El ícono de un candado cerrado indica una conexión segura antes de que las personas se comuniquen con la agencia o compartan información confidencial. Cada página participante incluye una nota que dice «página revisada o actualizada por última vez» para que los lectores sepan cuándo se actualizó la guía y enlaces a recursos y herramientas relacionados.
El chatbot del IRS ofrece dos modos: un menú guiado con la opción de elegir temas comunes y un cuadro de texto abierto para cualquier tipo de pregunta. Si un caso requiere acceso a la cuenta, el sistema dirige a la persona a una solicitud, a un representante del servicio de atención al cliente o a una cita programada. Las personas que llaman aún pueden hablar con un representante por teléfono a través de las líneas gratuitas.
El uso aumentó considerablemente en los últimos años, y la agencia informó de cientos de miles de sesiones y un crecimiento continuo en 2024. Los funcionarios dicen que los resultados generalmente muestran respuestas más rápidas para problemas rutinarios y una disminución apreciable en el volumen de llamadas. El departamento planea actualizaciones adicionales en 2025 para brindar ayuda sobre más preguntas y ampliar la información disponible en línea.
El IRS, una oficina del Departamento del Tesoro, está actualizando sus sistemas básicos con fondos de la Ley de Reducción de la Inflación. El programa ofrece herramientas seguras en línea, personal y capacitación para los empleados que se ocupan de problemas complejos que la IA no puede resolver. La agencia también trabaja con socios, incluidos grupos comunitarios e instituciones financieras, que dirigen a los clientes a los recursos oficiales del IRS.
Las primeras funciones de IA llegaron en marzo de 2022 para gestionar los pagos y las notificaciones básicas. Las actualizaciones sobre los reembolsos llegaron en 2024, y la temporada de presentación de impuestos de 2025 brindó una cobertura más amplia de las preguntas tributarias más comunes en varias páginas. Se agregó soporte de voz a las líneas gratuitas para que las personas que llamen pudieran obtener respuestas automáticas antes de hablar con alguien.
Los funcionarios hacen hincapié en los estándares de ciberseguridad en todas las adiciones y actualizaciones. El IRS aconseja a los usuarios que no compartan información confidencial en el chat y que verifiquen que están en IRS.gov marcando el ícono de un candado cerrado. Las páginas se revisan con regularidad, con notas que dicen «última página revisada» que indican cuándo se actualizó la guía para garantizar su precisión.
Los líderes del IRS dicen que las herramientas brindan ayuda más rápida y mantienen a los representantes disponibles para casos complicados. La agencia señala que los asistentes de inteligencia artificial dan una respuesta inicial y la escalan cuando es necesario. Los funcionarios enmarcan la expansión como un paso de un plan plurianual para mejorar la forma en que las personas encuentran información y contactan con el servicio de asistencia.
Los organismos de control del gobierno afirman que la IA podría mejorar la eficiencia si las salvaguardias se mantienen sólidas. Señalan la necesidad de garantizar la privacidad y la precisión a medida que aumentan las capacidades. Los socios externos, incluidos los grupos de defensa y algunas instituciones financieras, fomentan instrucciones claras para que los contribuyentes puedan encontrar la opción correcta y obtener resultados sin confusión.
Los defensores enfatizan que algunos contribuyentes aún querrán hablar con un representante de servicio al cliente por teléfono o en persona. Instan a seguir invirtiendo en citas gratuitas y apoyo multilingüe. Los grupos también piden a la agencia que simplifique las herramientas en línea para que las personas puedan elegir rápidamente el tipo de asistencia adecuado.
Visite IRS.gov y busque el ícono de chat en las páginas participantes. Escriba su pregunta o seleccione una opción que se adapte a su problema: el estado del reembolso, el plan de pago, la notificación explicativa u otras cuestiones relacionadas con la declaración de impuestos. Si la herramienta no puede proporcionarte la información que necesitas, te guiará hasta la solicitud correcta o para ponerte en contacto con un representante.
Si prefieres el teléfono, marca la línea gratuita. El sistema de voz puede responder primero a las preguntas más comunes y, luego, transferirte a una persona para las cuestiones complejas. Este enfoque ayuda a reducir las esperas, ya que traslada las preguntas sencillas a canales automatizados y reserva a los agentes para los casos más complicados.
El IRS planea autenticar las funciones para que los usuarios verificados puedan acceder a la información específica de la cuenta en línea. Además, la agencia espera ampliar la cantidad de páginas que ofrecen chat y refinar las respuestas en función de las preguntas más comunes. Las actualizaciones futuras tienen como objetivo proporcionar más detalles por tipo de caso y, al mismo tiempo, mantener la experiencia gratuita, segura y fácil de usar.
Los contribuyentes deben consultar al IRS directamente para obtener los detalles más precisos sobre los servicios actuales. La sala de prensa del IRS contiene anuncios oficiales, informes sobre la temporada de presentación de impuestos y cambios en los servicios. Cada artículo incluye un sello que dice «página revisada o actualizada por última vez» y enlaces a recursos relacionados.
Los informes de supervisión independientes brindan una perspectiva más amplia sobre el progreso de la modernización del IRS. Lea las evaluaciones de las actualizaciones tecnológicas y del servicio al cliente del IRS realizadas por la Oficina de Responsabilidad Gubernamental, incluidas las revisiones de los resultados y las prácticas de gestión de riesgos.
Por William McLee, editor en jefe y experto en impuestos: obtenga una desgravación fiscal ahora
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